小林　どんなきっかけで相談員になられたのですか。

松本　私が相談員になったのは、1976年12月、京都市消費者センター（現・京都市市民総合相談課［京都市市民生活センター］）が設立されたときです。それまでは主婦でしたが、ごく短期間、栄養士として働いた経験がありましたので、自分の子どもの学校給食の献立表を見て、たいへんショックをうけました。というのは、本来、食物から摂取すべきビタミンＡが添加されていましてね。これが消費者問題に関心をもつようになった最初の出来事です。
　それと、長女が小学校入学前に小児ぜんそくになりまして、病院で小児ぜんそくのお母さんたちと話していますと、娘と同じように、お布団を干した日にかぎって発作が出るとおっしゃるんです。ちょうど四日市ぜんそくが問題になっている時期でしたので、長女のぜんそくも大気と関係があるのではないかと考えるようになりました。
　そんなことがあって、生活者の目線で公害問題に取り組む京都生活公害協議会に参加するようになり、食品添加物「AF2」（※1）の使用禁止をもとめる運動や琵琶湖の水質問題（※ 2）、PCB（※3）の製造・使用禁止をもとめる運動にかかわるうちに、京都市消費者センターが設立されることになり、京都市から「相談員に」とお誘いをうけました。

小林　76年といえば、私は子育てのさなかでした。『複合汚染』という本がベストセラーになって、食の問題には関心をもっていましたが、消費者問題については情報が少なく、関心も少なかったように思います。そういう時代に松本さんは消費生活相談という、当時としては新しい仕事をはじめられたのですね。

松本　新設されるセンターですから、自分に自信も力もないので、いったんはおことわりしたのですが、他センターの相談員をしている友人たちが「手伝うよ」「支援するよ」と応援してくれますので、「石の上にも3年というコトワザもあるし、3年だけはがんばってみようか」と心を決めました（笑）。
　でも、おっしゃるように、前例も資料もない仕事で、ほんとうに手探りでしたから、国民生活センターのさまざまな研修や支援がとても大きな力になりました。とくに国民生活センターの消費生活相談員養成講座8週間研修は、知識の習得だけでなく行政の相談員としての役割と姿勢をたたき込まれました。全国に仲間ができ、情報交換のネットワークができたことで、相談者へのトラブル救済につなげられたと思います。京都市消費者センターも、スタート当初は7名体制（相談員2名、所長をふくむ職員5名）でしたが、どの職員も消費者問題に熱意をもっておられました。そういう方がたとスタートできたことは幸運だったと思います。

小林　消費者庁ができ、消費者の権利を守る法制の整備がすすんだいまも、高齢者や障害者をねらった悪徳商法は後をたちませんし、マルチ商法の被害にあう若い人もふえています。これからの消費者行政には、どんなことを望まれますか。

松本　地方の消費者行政は、相談員をとおして、消費者の生の声を聴いているのですから、被害救済とともにその情報を迅速に公開し、被害の拡大・拡散を防ぐことがもとめられると思います。また、特定商取引法や条例を活用して悪質業者の指導を強化してもらいたいですね。
　京都府の場合、地形上、北部と南部の格差という問題があって、北部は南部にくらべて、相談窓口や相談員の数も少なく、情報や救済を受けることの格差があります。こうした状況を放置しますと、救済できる割合も低くなりますので、地方行政としては、格差をなくして、すべての府民が公平・平等に被害回復のための支援を受けられるようにすべきだと思います。地方消費者行政活性化基金も、そういう方向で有効に使っていただきたいですね。
　国レベルで申しますと、国民生活センターを廃止するのは大問題だと思っています。国民生活センターの事業のひとつである商品テストの場合、各地のセンターの相談事例解決のために国民生活センターにテストを依頼します。国民生活センターは、消費者の誤使用で起きた事故であっても、波及する恐れがあると判断したら再現テストをおこないます。
　原因を究明した場合は、事例の発表だけではなく、消費者が安全な商品の選択ができるよう、商品の銘柄や企業名をあきらかにして公表し、関係機関に注意を呼びかけます。スキマで起こる事故の究明にはなくてはならない、消費者にとって消費者目線のなくてはならないテスト機関です。そこが原因究明をおこなうＮＩＴＥ（独立行政法人　製品評価技術基盤機構）とは違うところだと思います。

小林　野村総研による独立行政法人の認知度調査でも、国民生活センターは造幣局、大学入試センターに次いで第3位でした。それだけ国民によく知られ、信頼されているということですね。

松本　そうなんです。40年の歴史がありますものね。国民生活センターには全国のセンターから集まった消費者被害・危害の情報を収集、分析した結果をふまえての情報の発信から、直接相談をふまえての地方の相談員への事例解決にむけた研修・相談の支援まで、さまざまな機能が集中しています。だからこそ有効に動けるわけで、廃止ではなく、むしろ、もっと充実させていただきたいと切に願っています。

小林　消費生活相談員をめざす方がふえてきたのは心強いかぎりです。なにかアドバイスがあれば…。

松本　まずなによりも、あたたかいハートを失わないでほしいということですね。法律をしっかり身につけることは当然ですが、それと同じぐらい、あたたかい心と正義感とこまやかな感性と好奇心が必要だと思います。
　被害者の方にとって、消費者センターは敷居が高いものです。それをこらえて、やっとの思いで相談されるのですから、電話にせよ来所にせよ、まずはあたたかくお迎えして、心も耳も傾けてお話を聴くことが大事ですし、「常識的に考えて、これは少しおかしい」とか、「いまここで止めないと被害が拡大するのではないか」ということが、ピンと来るような感性も育てていただきたいですね。
　なおかつ的確に聴き取ることも大切です。「相談者が何もいわなかったから、相談員も知らなかった」という態度ではなく、当事者の身になり、相手の気持ちに共感して、「何か解決方法はないだろうか」と考えながらお話を聴いていくと、隠れていた被害もつぎつぎに見えてくることがあります。ご自分が被害にあっていると認識されていないケースも意外に多いのですが、相談員が「私はあなたと同じ気持ちですよ」という気持ちでのぞんでいると、そういう話がポツポツと出てくるわけです。

小林　そんなふうによりそっていただけたら、相談する側はとても力づけられると思います。

松本　その意味では、相談員にしかできないこともあると思うのですよ。たしか2005年ごろの事例だったと思いますが、ある高齢者の家では屋根裏に不要な耐震補強の金具がスキマなく張りめぐらされ、17坪しかない床下には湿気取りの換気扇が複数台置かれていました。複数の住宅リフォーム会社に「食い物」 にされていたのです。大半の業者は行方不明でした。すでに工事も支払いも完了していたので、当時の割賦販売法では支払い済みの返金を要求できません。
　しかし、支払い済みのなかに信販契約を見つけましたので、私は信販会社の社員に「あなたのお父さん・お母さんが同じ目にあわれたら、どう思いますか。おたくはそういう業者にお金を貸したのですよ。法的には返金を要求できないことはよく承知していますが、業者と同じ責任があるのではありませんか」と訴えました。業者は倒産していましたが、信販会社は既払い金の一部を返金してくれました。

小林　ときには法律の枠を越えて、被害者の救済のために奔走なさってきたのですね。しかも、いまお話しになったようなケースは、現在の割賦販売法では返金を要求できますよね。さまざまな事例を積み重ねて、それを行政のなかできちんと発信してこられたからこそ、法律や条例の改正というかたちで結実したのだろうと思います。

松本　うれしいですね。消費者の訴える相談事例の積み重ねが、法律の改正につながったと思います。消費者被害は未然に防ぐことが第一ですから、日々の相談活動のなかでつかんだことを国の法律や地方自治体の条例などの中身に反映させることも、相談員の重要な仕事だと思います。

小林　新しい消費者基本法では、消費者は「権利の主体」であると定められました。これからの消費者はどうあるべきでしょうか。

松本　「だまされたほうが悪い」という考えは捨てて、被害を自分で訴えられるような消費者になってほしいですね。そして、被害回復にむけて自分の権利を行使できる消費者にならないといけないのではないかと思います。「相談解決の主体は消費者自身」です。
　そのためには、「賢い消費者」「行動する消費者」を育てるような、真の意味での「消費者教育」を学校教育のなかにしっかりと位置づけていただきたいですね。

小林　小学校・中学校・高校・大学まで一貫して消費者教育を学べる場が提供されるといいですね。学ぶという意味では、生協をふくむ消費者団体も大きな役割をもっていると考えています。

松本　そうですね。とくに生協は、地域のすみずみに根をはった組織ですから、くまなく消費者教育を広げるという点では、いちばん適しているのではないでしょうか。
　私も京都生協の組合員でして、いまはもっぱら店舗を利用していますが、以前は地域で共同購入をしていました。地域班の班会は、近所の人たちとの貴重な情報交換の場でしたよ。

小林　京都生協では、いまは外で働く組合員がたいへん多くなっていますので、班会というかたちで集まることはなくなりました。その代わりに「おしゃべりパーティー」を開こうという提起がおこなわれています。「おしゃべりパーティー」は、組合員であるかどうかを問わずに参加できて、ネットワークづくりや情報交換に役立っているようです。

松本　そういう輪が地域のすべての人に届いたら、すばらしいですね。それと、ひとり暮らしのお年寄りに配達するときには、ただ商品を届けるだけでなく、一声かけていただければと思います。

小林　認知症の初期には1種類の商品を大量に注文する等の行動をとられる方が多いので、そういう兆候を見逃さないよう、配達担当者の方を対象に認知症サポーターの研修に取り組んでいます。

松本　地域で組合員の顔を見ている担当者の方が、ちょっと一声かけて目配り・気配りをしてくださったら、悪質業者が入ってきてもすぐに気づいて、被害の未然防止に役立ちます。そういう面でも生協に期待しています。

小林　生協には、「食の安心・安全」だけでなく、「くらしの安心・安全」を広げていく使命もあるのだということを自覚して、がんばりたいと思います。本日はどうもありがとうございました。